چطور ترس مشتری را از بین ببریم؟ روانشناسی مشتری

با رعایت تکنیک های روانشناسی در بازاریابی و مشتری مداری میتوان درآمد و پول بیشتری را برای هر سازمان یا برندی رقم زد. به طوری که هم مشتری رضایت و حس خوبی داشته باشد و هم صاحب بیزنس نهایت بهره وری را از خدمت یا محصول خود دریافت کند.

در این پادکست با یک مثال کاملا واقعی و متکی به علم روانشناسی مشتری به شما خواهم گفت که چطور ترس مشتری از تصمیم گیری را از بین ببریم.

روانشناسی مشتری در خیابان هفت تیر

من یک مدت همیشه از متروی هفت تیر تا ابتدا خیابان بهار شیراز را پیاده قدم میزدم، در این مسیر عابر پیاده به صورت هر روزه بازاریاب هایی رو میدیدم که از مردم درخواست کمک مالی خیریه میکنن با اهداف مختلف برای سازمان های مختلف، احتمالا شما هم از این موارد در خیابان های تهران زیاد دیدید!

یکی از این افراد جلوی من رو گرفت و از من پرسید: آیا مایل هستید کمک مالی کنید؟

من بواسط حرفه و تخصص ام هر نوع فعالیت محیطی را به دید مارکتینگ نگام میکنم، با این دوست عزیز صحبت کردم و خاطرنشان کردم که سوال خوبی پرسیدید اما میشه این سوال رو بهترش کنید تا نتیجه بهتری بگیرید.

از آنجا که من هر روز از این مسیر عبور میکنم و میبینم شما هر روز این سوال رو از افراد میپرسید ولی تعداد پاسخ های مثبتی که دریافت میکنید بالا نیست بقول ما ماکترها، نرخ تبدیل پایین است. پس من امروز بجای کمک مالی یک پیشنهادی دارم که نرخ تبدیل را بشدت افزایش خواهد داد و  اگر موثر نبود دفعه بعدی کمک نقدی خواهم کرد.

شما بجای سوال قبلی این بار بدین شکل بپرسید: آیا مایل هستید کمک مالی کنید؟ هرچقدر هم کم باشه ایرادی نداره

حتی پیشنهاد میکنم که جمله دوم که هرچقدر که میتونید کمک کنید رو تاکید کنید تا مخاطب از این قضیه مطمئن بشه که حتی پول بسیار کمی هم کمک کنه مشکلی نیست.

تاثیر روانشناسی مشتری در افزایش نرخ تبدیل

بنده به عنوان رهگذر به این بازاریاب اطمینان دادم از این جمله در انتهای جمله قبلی استفاده کند و اگر تا چند روز آینده این تکنیک روانشناسی مشتری تاثیر مثبتی نداشت و نرخ تبدیل را افزایش نداشت خودم شخصا با کمک نقدی جبران خواهم کرد. اما من مطمئنا که میزان کمک مالی بسیار افزایش خواهد یافت.

از آنجا که من هر روز از این مسیر عبور میکردم مجدد با این دوست بازاریاب روبه رو شدم و ازش پرسیدم که نتایج به چه صورت بود. گفتند بعد از اینکه جمله دوم را تکرار میکردیم مخاطبین توقف میکردند و بیان میداشتند که ما پول زیادی به همراه نداریم، در واقع به مبلغ پرداختی خودشون شک داشتند و ما مجدد تاکید میکردیم که هرچقدر میتونید و دلتون میخاد کمک کنید.

بعد از این تعداد افرادی که کمک میکردند به شدت افزایش یافت!

ترس تصمیم گیری مشتری را از بین ببریم!

وقتی در حالت عادی از مخاطبین میخواهیم که لطفا کمک کنید، اولین سوالی که به ذهن شخص خطور میکند این است که:
شخص بازاریاب چه میزان کمک از من میخواهد؟
سوال بعدی که پیش می آید این است که مقدار پولی که من دارم برای کمک کافی است؟
آیا اصلا این مبلغ میتواند به کسی کمکی کند؟
اگر مبلغ پرداختی من بسیار ناچیز باشد مورد تمسخر قرار نگیرم؟

این زنجیره سوالات منفی و ترس از قضاوت شدن در نهایت موجب ترس از تصمیم گیری خواهد شد، ترس تصمیم گیری و مورد قضاوت دیگران واقع شدن یکی از موانع جدی مغز در خرید یا پرداخت هر نوع وجهی است.

تحقیقی مشابه همین موضوع توسط پروفسور روانشناسی در دانشگاه آریزونا صورت گرفت و جملات مشابه 2 جمله فوق را به صورت  A/B testing مورد ارزیابی قرار دادند. نتایج این پژوهش بسیار جالب بود.

• میزان پرداخت کمک در جمله دوم که صراحتا بیان شد هرچقدر میتوانید کمک کنید حتی به میزان ناچیز بسیار بیشتر از جمله اول بود.
• با اینکه در جمله دوم اشاره شد که مبلغ کم هم شده پرداخت کنید اما در عمل مبلغ دریافتی تفاوت چندان با جمله اول نداشت، یعنی با همان مبلغ تعداد افراد بسیار بیشتری کمک کردند.

هدف اصلی روانشناسی رفتار مشتری

از بین بردن موانع ذهنی در مشتری و ایجاد حس رضایت از اقدام به یک عمل هدف اصلی روانشناسی مشتری در بازاریابی است.
در مثال فوق هدف من از ارائه جمله پیشنهادی جایگزین از بین بردن ترس مشتری، از بین بردن ترس از قضاوت شدن و کمک به تصمیم گیری بود.
اگر مخاطب احساس کند که ممکن است مورد قضاوت نادرست قرار گیرد با خود میگوید اصلا بهتر از تصمیمی نگیرم که بخواهم مورد قضاوت دیگران قرار بگیرم.
وقتی شما به صورت مشخص به مخاطب میگویید هرچقدر کم که میتونید کمک کنید حتی 1000 تومن یا کمتر، در واقع این ترس را از بین خواهید برد.

پس شما در هر محیطی، آفلاین یا آنلاین، سایت یا شبکه های اجتماعی با رعایت نکات روانشناسی مشتری و یا تغییر حتی یک کلمه تعداد افراد بیشتری را خریدار یا طرفدار خود کنید.

برای دریافت سایر نکات روزمره از مارکتینگ، رفتارشناسی مشتری و آموزش ابزارهای دیجیتال مارکتینگ میتوانید صفحه اینستاگرام حسن باباپور را دنبال کنید.